ASIAKASPALVELUSYKLI: LIIKE-, HOTELLI- JA TERVEYSALALLA - DUDAS - 2025

Asiakaspalvelu kierto on täydellinen sekvenssi kokemuksia, että asiakas tai käyttäjä on organisaatiossa aikana hankinta palvelun tyydyttää tarvetta.

Se alkaa siitä hetkestä, kun käyttäjä pyytää palvelua, ja jatkuu käyttäjän ja palveluntarjoajan välisten yhteystietojen kautta. Jakso päättyy, kun käyttäjä on tyytyväinen ja valmis palaamaan.

Näitä käyttäjän ja palveluntarjoajan välisiä yhteyksiä kutsutaan "totuuden hetkiksi". Tämä tarkoittaa, että saman päivän aikana voi olla monia totuuden hetkiä, kuten työsyklejä.

Nämä totuuden hetket voivat olla positiivisia tai negatiivisia. Samoin käyttäjä voi kokea monia positiivisia ja kielteisiä totuuden hetkiä pyydetyn palvelun tarjoamisen aikana.

Mutta joskus riittää, että negatiivinen totuuden hetki tapahtuu tuhoamaan organisaation kaikki ponnistelut. Tästä syystä sitä olisi pidettävä palveluna palvelun laadun kokonaisvaltaisuuden kriteerinä.

Palvelusykli yrityksessä

Yrityksen palvelusykliä ei voida pitää organisaation yksinkertaisena tehtävien ja vastuiden kokonaisena. Sen todellinen olemus on siinä, mitä käyttäjä tai asiakas näkee tai kokee prosessin aikana, koska hän arvioi sitä kokonaisuudessaan.

Asiakaspalvelusykli auttaa yrityksiä itsearvioimaan ja olemaan vuorovaikutuksessa käyttäjien kanssa. Näin he parantavat mielipitettään organisaatiosta palvelun tarjoamisen aikana.

Palvelusyklin määrittämiseksi yritykset tai organisaatiot laativat kartan, jossa esitetään palvelun tarjoamisen aikana esiintyvät vaiheet ja totuudenhetket.

Tämän kartan todellinen arvo on, että sen avulla voit tarkastella prosessia asiakkaan näkökulmasta. Mutta samalla se auttaa työntekijöitä herkistämään tarjoamiensa palvelujen parantamisessa ja tunnistamaan kriittiset hetket selvästi.

Palvelukartan kehittämisen vaiheet

Vaiheet, jotka jokaisen yrityksen on noudatettava optimaalisen kartan laatimiseksi asiakaspalvelusyklistä, ovat:

• Tunnista totuuden hetket, jotka voidaan luokitella kriittisiksi ja ei-kriittisiksi.
• Aseta tarvittavat vaatimukset asiakaspalvelun laadun parantamiseksi.
• Määritä strategia ja toimintasuunnitelmat (tapa osallistua) virheiden korjaamiseksi ja palvelun lisäarvoksi.
• Priorisoi palvelualueet (ensisijaiset alueet). Kriittiset alueet, jotka vaativat enemmän huomiota asetetun tavoitteen saavuttamiseen, on yksilöitävä.
• Valmistele asiakastyytyväisyyskysely palvelun arvioimiseksi. Tämän avulla yritys voi antaa palautetta strategioistaan ​​ja toimintasuunnitelmista.

Palvelusykli hotellissa

Palvelusykli vieraalle hotellissa on prosessi, joka alkaa hetkestä, jolloin vieras päättää jäädä, ja kutsuu hotelliin tekemään varauksen. Tämä jakso päättyy, kun vieras poistuu hotellilaitoksesta.

Isäntäpalvelusyklin vaiheet ovat seuraavat:

Varaus

Myynti voi tapahtua tai ei käydä läpi. Tämä riippuu huoneiden saatavuudesta, huonetyypistä, tarjottavista palveluista, hinnoista ja tietysti asiakaspalvelusta varauksen yhteydessä.

Kuljetus

Sitten tulee kuljetuspalvelu, jos hotelli tarjoaa sitä. Tämä on kriittinen totuuden hetki, koska se on ensimmäinen suora yhteys asiakkaan ja hotellin henkilökunnan välillä.

Tämä koostuu vieraan etsimisestä lentokentältä tai maaterminaalista heidän avuksi. Asiakas tarjoaa hotellille tiedot saapumisajasta, kuljetusyrityksestä ja muista tiedoista.

Rekisteröinti ja majoitus

Saapuessaan hotelliin asiakas siirtyy uuteen vaiheeseen (toinen totuuden hetki) rekisteröintiä ja majoitusta varten. Asiakkaan vastaanottohetkellä on ensimmäinen suora vaikutelma hotellipalvelusta.

Lasketaan myös tapa, jolla se vastaanotetaan, hoito, tarjottu hoito, odotusaika jne.

Tämä vaihe alkaa sisäänkirjautumisella, joka tarkistaa ja määrittää varauksen ehdot. Se sisältää myös oston erityisesti, mikäli asiakkaalla ei ole varausta. Se on ns. Vastaanotto, jossa hotelli myös myy.

Kun asiakas on täyttänyt rekisteröintikortin, vieras pyytää tilaa. Maksutapa vahvistetaan, jos aiempaa maksua ei ole suoritettu, ja muut takuut.

Tällöin otetaan huomioon esimerkiksi huoneen laatu, esimerkiksi asiakas, joka määrittää kustannus-hyöty-suhteen.

Pysyä

Sitten tulee itse oleskelun vaihe, jossa vieras kokee monia totuuden hetkiä hotellin työntekijöiden kanssa: tarjoilijoiden, tarjoilijoiden, kellotapojen, hallinnollisten työntekijöiden kanssa.

Asiakas käyttää hotellin mukavuuksia ja tarkistaa ostamansa palvelun laadun. Tämä vaihe sisältää kaiken, mitä vieras tekee hotellin sisällä: nukkua, syödä, luoda uudelleen, pyytää tietoja ja täyttää osto-odotuksensa.

lähtö

Uloskirjautuminen on viimeinen vaihe asiakaskierrossa hotellissa. Silloin kun vieras esitetään tiliotteellaan lopullinen maksu. Tämä vaihe edustaa toista kriittistä hetkeä, koska asiakas tarkistaa, että heidän kulutuksensa on laskutettu ja veloitettu oikein, laitoksen tarjoamien tietojen mukaan.

Oikean laskutuksen lisäksi myös asiakkaan odotusajalla on tässä tärkeä rooli. Ja lopuksi kuljetus takaisin lentokentälle tai maaterminaaliin.

Terveyspalvelusykli

Kuten muun tyyppisissä laitoksissa tai yrityksissä, tämä tekniikka auttaa tunnistamaan ja piirtämään totuuden hetket, jotka terveysjärjestöllä on palvelun käyttäjän kanssa. Sen avulla analysoidaan potilaan hoidossa noudatettavia menettelytapoja.

Esimerkiksi asiat, joita asiakas / käyttäjä eniten arvostaa pelastuspalveluissa, liittyvät odotusaikaan saada pyydetty lääkärinhoito.

Nämä odotusajat vaihtelevat puhelinhuollosta ambulanssi- tai siirtopalvelun pyytämiseen potilaan oikeaan diagnoosiin ja parantamiseen.

Terveydenhuollon jakso, jota noudatetaan käyttäjän hoidossa, on seuraava:

• Pyyntö ambulanssipalvelusta (nopeus puhelun soittamiseen, ketteryys hakijan / potilaan tiedonkeruuprosessissa). Tämä on ratkaiseva hetki.
• Siirto sairaalaan / klinikkaan ja ensiavun antaminen (odotusaika puhelinsoiton ja siirron välillä). Totuuden kriittinen hetki.
• Vastaanotto hätätilanteissa (mobilisaation nopeus ensiapuyksikköön, käytettävissä oleva henkilöstö, potilaan hoito).
• Hallinnolliset menettelyt (potilaan rekisteröinti, sairausvakuutuksen todentaminen, ennakkomaksu, hakijan hoito jne.).
• Sairaalahoito - vakauttaminen (sairaanhoidon laatu, diagnoosi, hoito) Totuuden kriittinen hetki.
• Potilaan vastuuvapaus - toipuminen.
• Tulos - parannus (potilaan kattava arvio palvelusta).

Esimerkki todellisen yrityksen asiakaspalvelusyklistä

Asiakaspalvelusyklissä on useita esimerkkejä päivittäisestä elämästä käydessään pankissa, syömässä ravintolassa tai ostettaessa matkapaketti.

Pankki otetaan esimerkiksi määrittämään kaikki vaiheet, jotka on suoritettava kassalle:

1- Asiakas päättää mennä pankkiin vaihtamaan sekin.

2 - Ota kuljetusvälineesi ja löydä, mihin pysäköidä se pankkiin pääsemiseksi.

3- Kun olet pankin sisällä, tarkkaile sekin sisäistä talletusprosessia.

4- Kysy työntekijältä mitä tehdä. Työntekijä kertoo, että sinun on pyydettävä numero tietokoneella palvellakseen ensin tullutta palvella ensin -järjestyksessä.

5- Asiakas odottaa vuoroaan kassalle. Tämä vaihe voi olla erittäin pitkä tai nopea riippuen asiakkaiden lukumäärästä.

6- Järjestelmä soittaa asiakkaalle kaiuttimen tai näytön kautta.

7- Asiakas tervehtii tai ei ja esittelee shekin kassalle. Tämä vastaa.

8- Kassa tarkistaa ongelman, neuvoo ruudulla sekin yksityiskohdat ja vetolaitteen käytettävissä olevat varat.

9 - Kassa kysyy asiakkaalta haluamansa setelien nimellisarvoa.

10- Asiakas vastaa ja kassa luovuttaa hänelle liput ja jättää hyvästit.

11- Asiakas laskee laskut ja poistuu pankista.

12- Asiakas etsii kulkuneuvoaan pysäköintialueelta.

13- Menkää autoon ja poistu pankista.

Koko tämän prosessin tai palvelusyklin ajan on totuuden kriittisiä hetkiä. Ne ovat: asiakkaan odotusaika pankin sisällä, kassan oikea maksaminen summalle summan mukaan ja valvonta asiakkaan pahoinpitelyn välttämiseksi.

Viitteet

1. Käyttösykli. Copeme, 2009 (PDF). Haettu 14. helmikuuta 2018 osoitteesta sptf.info
2. Palvelusykli ja totuuden hetket. Neuvotettiin viikoittain.info
3. Palvelukolmio. escolme.edu.co
4. Protokollan käsikirja hotelliyhtiöille. Catarina.udlap.mx
5. Työsykli ja totuuden hetket. Yhteyshenkilö imarkudeablog.wordpress.com
6. Hoidon laatu terveysalueen hätäpalvelussa. Neuvotettiin kirjasto.icap.ac.cr
7. Huoltosyklit. Tunteet vs tyytyväisyys. Neuvotettiin gestiopolis.com