ASIAKASPALVELUN LAATU: MERKITYS, LÄHTEET JA PERIAATTEET - DUDAS - 2026

Laadukasta palvelua asiakkaalle voidaan määritellä käsitystä asiakkaalle kuinka hyvin yrityksen palveluksessa täyttää odotuksesi. Sekä tarjotut palvelut että niiden luomat odotukset ovat tärkeitä laatuun liittyviä näkökohtia.

Yrityksiä ei ole ilman asiakkaita. Huomio asiakkaan tarpeisiin on avain niiden säilyttämiseen. Erinomaisen asiakaspalvelun tarjoamiseksi asiakaspalvelukulttuurin on oltava läpi organisaation.

Lähde: pixabay.com

Kun kaikki työntekijät ymmärtävät, että tyytyväiset asiakkaat ovat yhteydessä yrityksen menestykseen, he tekevät aloitteen luodakseen erinomaisen asiakaskokemuksen.

Asiakaspalvelun laatu on tärkein erottaja hyvien, huonojen ja välinpitämättömien yritysten välillä. Laadukas asiakaspalvelu pitää asiakkaita paluu, kun taas huono palvelu kääntää asiakkaat pois kilpailijoista ottaen ystävät, perheen ja työtoverit mukaan.

Merkitys

Asiakkaan palvelun laadun käsitys on tärkeä päätöksentekoprosessissa. Kuluttajat haluavat ikimuistoisen ostoskokemuksen, jonka tärkein osa tätä ostokokemusta on heidän käsitys palvelusta.

Jos organisaatio ei tarjoa laadukasta asiakaspalvelua, todennäköisyys, että asiakas jatkaa organisaation sponsorina, on hyvin pieni. Asiakas ostaa paikkoja, joissa hän tuntee olonsa mukavaksi ja missä tarjottu palvelu on korkealaatuista.

Kun asiakkaat käyttävät rahaa, he todennäköisesti palaavat tuntemaansa yritykseen ja ovat positiivisesti yhteydessä. Siksi laadukas asiakaspalvelu liittyy suoraan asiakkaan säilyttämiseen.

Kilpailuetu

Pienyrityksillä on vähemmän mahdollisuuksia tuottaa arvoa asiakkaille kuin suurten organisaatioiden kanssa, jotka voivat tarjota alhaisemmat hinnat volyymin perusteella ja suuremman tuotevalikoiman.

Laadukas palvelu voi olla kilpailukyky pienyritykselle, kun asiakkaat etsivät jatkuvaa suhdetta jälleenmyyjään tai luovaa ostoskokemusta.

Asiakkaat sanovat mitä haluavat

Positiivisen suhteen kehittäminen asiakkaiden kanssa laadukkaan palvelun avulla hyödyttää yritystä, koska se antaa sinulle pääsyn parhaan tyyppiseen markkinatutkimukseen: asiakkaat sanovat suoraan haluamansa.

Asiakkaiden kuunteleminen tarjoaa mahdollisuuden parantaa tuotetta tai palvelua tyydyttääkseen heidät ennen kuin he lähtevät yrityksestä kilpailijan eduksi.

Onnelliset asiakkaat jakavat kokemuksensa ystävien ja työtovereiden kanssa, mikä lisää liiketoimintaa ajan myötä.

Tietolähteet

Asiakkaiden odotukset

Palvelun avulla, toisin kuin valmistus, ei ole konkreettisia tuotteita. Joten on monia tapoja lähestyä laatua tässä yhteydessä.

Asiakkaiden odotusten tulisi olla perusta asiakaspalvelun laatustandardien määrittelemiselle.

Missio, visio ja arvot

Jokaisella organisaatiolla on ainutlaatuinen persoonallisuus. Tämän on heijastettava laatustandardeja.

Rahoituspalveluyritys Northwestern Mutual on kehittänyt turvallisuuden ja vakauden tuotemerkin. Kuvan mukainen tehokas ammattitaito on olennainen osa heidän palvelujaan.

Toisaalta Moo.com, on-demand-yritys, rohkaisee tiimiään olemaan intohimoinen, viehättävä ja kunnianhimoinen.

Heidän motto on: "Emme ole tyytyväisiä, ennen kuin olet tyytyväinen." Sen laatustandardit johtavat palveluihin, jotka, kuten sen nimi, ovatkin oman kehitystiiminsä kuin muiden yritysten palvelut.

Kummassakin esimerkissä laatustandardit luovat tehokkaita palveluita, jotka sopivat näiden organisaatioiden tuotemerkeille.

Huolestuneet osapuolet

Työntekijät, osakkeenomistajat, toimittajat, hallitus, yhdistykset ja yhteisö ovat yrityksen sidosryhmiä. Nämä tietolähteet muodostavat monia laatustandardeja, jotka on vahvistettava.

Esimerkiksi matkailusektorin arviointilähteet arvioivat hotellit yleensä korkeintaan 5 tähden tasolle. Forbes-oppaassa käytetään yli 800 standardia osana arviointia.

Viiden tähden luokituksen ansaitsemiseksi saapuvat vieraat on otettava vastaan ​​ja avustettava 60 sekunnin sisällä, puheluita ei saa asettaa pitoon yli 30 sekunnin ajan eikä paljon muuta.

Koska luokitus vaikuttaa merkittävästi hotellin markkinointiin, sen laatustandardien tulisi heijastaa näiden vaatimusten mukauttamista asianmukaiseen palvelutasoon.

Palvelun laadun periaatteet

Uusien asiakkaiden houkutteleminen maksaa enemmän kuin olemassa olevien säilyttäminen

Tyytyväinen asiakas pysyy yrityksen kanssa pidempään, viettää enemmän ja voi syventää suhdetta.

Esimerkiksi luottokortilla tyytyväinen asiakas voi liittyä yrityksen muihin rahoituspalveluihin.

Tämä on helppo myynti verrattuna television mainoskampanjoihin ja muihin hienostuneisiin ja kalliisiin menetelmiin houkutella uusia asiakkaita.

Tyydyttää asiakkaiden tarpeet

Asiakkaiden tarpeiden ymmärtämiseksi sinun täytyy vain kuunnella heidän äänensä ja toimia vastaavasti.

Asiakkaan kuunteleminen voidaan tehdä monin tavoin, kuten ehdotuslomakkeilla ja tyytyväisyyskyselyillä.

Asiakaspalvelun on oltava johdonmukaista

Oletetaan, että asiakas käy kalliissa kampaamossa ja saa lämpimän vastaanoton, drinkin ja suuren hiusten leikkauksen.

Myöhemmin, kun hän on poissa kaupungista, hän vierailee samassa kampaajaketjussa, mutta ei saa ystävällistä tervetuloa, juomaa eikä hienoa hiustyyliä.

Asiakas ei todennäköisesti ole tyytyväinen eikä käytä sitä ketjua uudelleen, koska he eivät saaneet samaa asiakaspalvelua, mikä on enemmän kuin hyvä leikkaus.

Työntekijät ovat myös asiakkaita

Suhteiden parantaminen sisäisten asiakkaiden ja tavarantoimittajien kanssa auttaa tarjoamaan parempaa palvelua ulkoisille asiakkaille, vähentämällä toimitusaikoja, korkeampaa laatua ja parempaa viestintää.

Avaa kaikki viestintäkanavat

Asiakas haluaa kommunikoida yrityksen kanssa monin tavoin: kasvokkain, puhelimitse, faksilla ja sähköpostitse. Asiakas odottaa kaikkien näiden viestintäkanavien olevan aina avoimia.

Tämä on haaste, koska se vaatii integroidun ratkaisun, joka antaa työntekijälle tarvittavat tiedot tehokkaan asiakaspalvelun tarjoamiseksi.

Ihmiset odottavat aina hyvää asiakaspalvelua

Tyypillisenä päivänä juna odotetaan saapuvan ajoissa, kahvin olevan kuuma ja toimitettava nopeasti, ja työtovereiden työskentelemään joukkueena.

Ihmiset turhautuvat, kun heidän odotuksensa eivät täyty, ja vaativat yhä parempaa palvelun laatua useilla elämänalueilla.

Viitteet

1. Brad Cleveland (2017). Laadun määritteleminen asiakaspalvelussa. Icmi. Otettu: icmi.com.
2. Catherine Lovering (2018). Laadun asiakaspalvelun merkitys työpaikalla. Työ - Chron. Otettu: work.chron.com.
3. Johtaminen muille (2018). 9 Laadun asiakaspalvelun periaatteet. Otettu: mftrou.com.
4. Steven MacDonald (2018). Viisi tapaa tarjota erinomainen asiakaspalvelu. SuperOffice. Otettu: superoffice.com.
5. Randall Bullard (2018). Miksi asiakaspalvelun laatu on tärkeää? Bizfluent. Otettu: bizfluent.com.